About

Планируй - действуй - анализируй - совершенствуй Опыт в построении отдела и управления командой Организация и контроль работы отдела (клиентский сервис, продажи). Подбор и обучение персонала (тренинги), создание и управление программами мотиваций Риск-менеджмент Создание проектов Проведение переговоров Цель: получение должности руководителя/заместителя руководителя отдела (клиентский сервис, отдел поддержки клиентов, контакт/call-центр, продажи) с возможностью применения моих знаний и полученного опыта, способствующей профессиональному и личностному росту.

Skills

  • Клиентский сервис
  • колл центр
  • support
  • продажи
  • Украинский
    9
  • Английский
    2

Experience

Нелли Некрутенко

Work experience
  • Реорганизация контакт - центра
  • Разработка и внедрение мотивации операторов, контроль качества, показателей KPI (SLA, AHT, OCC и пр., инструменты КЦ)
  • Усовершенствование и создание инструкций, скриптов и сценариев
  • Подбор, обучение и переобучение операторов
  • Создание и ведение отчетности, анализ эффективности, статистика деятельности отдела и всей сети
  • Ежедневный контроль качества деятельности отдела (прослушивание звонков, мониторинг чатов, переписки и пр.)
  • Работа с рекламациями, решение нестандартных ситуаций, повышение лояльности пациентов, разработка и внедрение инструментов для улучшения качества обслуживания пациентов
  • Анализ уровня удовлетворенности (СSI) и лояльности (NPS) пациентов
  • Создание алгоритма взаимодействия между отделами и клиниками (администраторы, директора, главврачи)
  • Создание и проведение тренингов, программ обучения, презентаций
  • Создание ТЗ, автоматизация и разработка инструментов для оптимизации и продуктивности работы отдела
  • Участие в разработке проекта для франчайзинга, корпоративная книга
  • Работа с персоналом, нематериальная мотивация, тим билдинг

Нелли Некрутенко

Work experience
  • Руководитель отдела клиентского сервиса (Support and Compliance Department) at   White Rhino
  • Создание отдела клиентского сервиса с 0 (поддержка и верификация клиентов) 30 операторов + 4 тим лидера
  • Построение структуры и организация работы отдела, разработка соответствующих показателей (KPI, КПД) мотивационной и бонусной системы, отчетности, инструкций, скриптов, сценариев
  • Внедрение системы контроля качества, верификации клиентов (KYC), риск-менеджмента
  • Обеспечение соблюдения политики противодействия отмыванию средств (AML) и соответствие стандартам PSP
  • Подбор и обучение персонала
  • Планирование, управление и контроль работы отдела, внутренняя и внешняя отчетность, мониторинг эффективности, постановка задач, выполнение плановых показателей
  • Разработка процессов, процедур и инструкций для повышения эффективности и усовершенствования работы отдела, задачи на доработку инструментов
  • Взаимодействие между подразделениями и другими отделами компании
  • Обучение и развитие руководителей групп и операторов
  • Регулярное проведение контроля знаний, организация тренингов для повышения квалификации и профессионального развития сотрудников
  • Организация и контроль исполнения принципов, требований и норм корпоративных стандартов компании, правил трудового распорядка, правил и норм охраны труда и техники безопасности, правил и процедур работы с клиентами согласно проекту
  • Определение норм и целей проекта со специалистами и руководителями групп
  • Организация и проведение мероприятий по укреплению рабочей атмосферы в коллективе

Нелли Некрутенко

Work experience
  • Руководитель отдела роста (продажи), удержания и возврата клиентов (Team Leader) at   Анобри (СС Game Guardians)
  • Организация, управление и контроль работы отдела (10 операторов-экспертов)
  • Создание и усовершенствование инструментов (CRM, скрипты, инструкции, акции, бонусы и пр.)
  • Выполнение всех показателей (план, KPI, звонки, чаты)
  • Планирование, анализ и оптимизация деятельности отдела
  • Мониторинг эффективности работы отдела и составление регулярной отчетности (финансы, аналитика, отчет деятельности отдела и персональный по экспертам)
  • Контроль качества звонков и чатов (исходящие и входящие)
  • Разработка мотивации операторов
  • Взаимодействие со всеми отделами call-центра и компании
  • Составление графика работы операторов, отслеживание нагрузки
  • Работа с персоналом (коучинг, мотивация, обучение, подбор, team building)
  • Координация работы отделов активации, support
  • Участие в создании и запуске новых проектов компании

Нелли Некрутенко

Work experience
  • November, 2011 - September, 2013
  • Fulltime
  • Администрирование и координация работы интернет-магазина
  • Оптимизация всех бизнес-процессов клиентского сервиса (обработка входящих звонков, консультирование клиентов по работе интернет-магазина, ассортименту и правилам работы, сопровождение заказов, проверка и резерв товара на складе, помощь в регистрации клиента на сайте, координация с курьерской службой и т.д.)
  • Организация и контроль работы персонала (менеджеры, сборщики товара, курьеры)
  • Обучение и переобучение персонала, написание инструкций, скриптов, сценариев.
  • Анализ продаж и планирование
  • Поддержка в актуальном состоянии сайта (наполнение сайта, обновление информации на сайте)
  • Работа с рекламациями
  • Контроль и анализ удержания клиентских баз (план-фактный анализ)
  • Оптимизация, координация, контроль работы между отделами компании
  • Прием товара, переучет, инвентаризация

Нелли Некрутенко

Work experience
  • Заместитель начальника отдела клиентского сервиса at   Дукат
  • November, 2011 - September, 2013
  • Fulltime
  • Организация работы отела по принципу колл-центра (разработка соответствующих показателей деятельности отдела, маршрутизации звонков, мотивации, инструкций, описаний бизнес-процессов, приведение к стандарту, обучение/переобучение персонала)
  • Усовершенствование ряда процессов (взаимодействие с закупками, получения заявок от розничных/корпоративных клиентов) путём разработки электронных форм и модулей
  • Оптимизация, координация, контроль работы подразделений отдела (розница, корпоративные клиенты, контакт центр, телемаркетинг)
  • Разработка стандартов компании, форм отчётности внутри отдела и между отделами
  • Контроль соблюдения стандартов компании в процессе деятельности отдела
  • Организация эффективной и качественной работы персонала, проведение индивидуального обучения
  • Формирование, постановка задач сотрудникам отдела, контроль выполнения
  • Контроль и анализ выполнения плановых и фокусных показателей
  • Контроль и анализ удержания клиентских баз (план-фактный анализ)
  • Администрирование сделок
  • Подбор и обучение новых сотрудников
  • Контроль дебиторской задолженности
  • Комплексная работа с обратной связью от Клиентов, решение оперативных проблем, связанных с доставкой, возвратом, рекламациями, качеством товара и т.д.
  • Работа с интернет-магазином
  • Решение административных и проблемных ситуаций

Нелли Некрутенко

Work experience
  • August, 2011 - November, 2011
  • Fulltime
  • Продажа туристического продукта (туры, авиабилеты) по массовым направлениям
  • Бронировка туров
  • Обработка заказов
  • Ведение баз клиентов
  • Создание собственных тур-продуктов

Нелли Некрутенко

Work experience
  • Менеджер по работе с клиентами at   Дукат
  • September, 2010 - August, 2011
  • Fulltime
  • Работа с клиентами, прием и сопровождение заказов, ведение переговоров, выполнение поставленного плана продаж, работа с клиентской базой, «реанимация» потерянных клиентов, ведение отчетности по выполненной работе, телемаркетинг, директ-мейл, работа в интернет-магазине, поддержка ТА.

Нелли Некрутенко

Work experience
  • September, 2005 - December, 2009
  • Fulltime
  • Заключение договоров, сопровождение поставки автотехники, контроль дебиторской задолженности, обработка и оформление первичной и сопроводительной документации, участие в специализированных выставках и тендерах, оформление автотехники в МРЕО, Котлонадзоре, работа с дилерами и поставщиками.

Нелли Некрутенко

Work experience
  • Менеджер по продажам at   Тема
  • Продажа офисной мебели, работа в программе 2D (раскрой материала, ДСП, ДВП).

Related persons

Anastasia KotovaHR at Osiris
Viacheslav VelykyiFounder, CEO/CTO at Gainrep
Татьяна НовиковаRecruiter at Workspace
Yulia DikalovaHR Generalist at cine-books.com