Key Responsibilities

Customer Feedback/Complaints Management monitoring and tracking to check adherence to  service standards and compliance to the Consumer Protection Policy. 
Create and implement feedback systems to check on service quality.
Take charge of scripting and conducting surveys through the various channels available in the  Bank, including telephone calls, online web-based tools, social media, SMSs, amongst others. 
Continuously identify customer pain points and propose processes improvement to improve on ‘first line’ resolution of customer queries. 
Work hand in hand with the Contact Centre Operations team on the contact centre process formulation and improvement. 
Monitor adherence to service standards and business SLAs. 
Monitoring random customer interactions across various channels & rate service quality. 
Compile service performance statistics across various customer touch points and channels. 
Forecasting and analysing data on a daily, weekly, and monthly basis for reporting and decision making. 
Charged with identifying training needs for all customer service touch points. 
Compiling the Quarterly Complaints Report for submission to CBK.  
Liaise with other departments and prepare communication content on product information, updates, and business changes to the Contact Centre & Branch Customer Service teams in a timely manner. 
Any other task as may be assigned by the line Manager.  

Job Specification:

Minimum bachelor’s degree in Business related field from a recognized university. 
Professional qualifications in quality Assurance will be an added advantage. 
Minimum 3 years’ experience in contact centre/customer experience preferably in banking  industry 
Good Statistical analysis and reporting skills 
Good Communication and Presentation skills 
Good knowledge of Islamic banking operational process.