About

Я працюю в індустрії кол-центрів більше 15 років, починаючи від посади агента колл-центру та проходячи шлях до начальника департаменту кол-центрів, досягаючи досвіду різних рівнів. Я відкритий для змін і розробок і готовий до нових викликів.

Skills

  • Управление персоналом
  • контакт центр
  • Call center
  • Англійська
    10
  • Російська
    10
  • Укрпаїнська
    10
  • Німецька
    1

Experience

Сергій Музика

Work experience
  • Організація роботи Service Desk, впровадження єдиного рішення реєстрації та виконання заявок. Розробка та підписання SLA з бізнес підрозділами. Впровадження KPI, моніторинг якості надання послуг. Створення корпоративної бази знань.

Сергій Музика

Work experience
  • Організація процесу обслуговування вхідних звернень відповідно то стандартів якості обслуговування. Проекті роботи щодо впровадження голосового боту IVR з метою обслуговування близько 70% звернень в автоматичному режимі.

Сергій Музика

Work experience
  • Начальник відділу технічної підтримки at   С2Б груп.
  • Підтримка веб-сервісів для логістики, які об'єднують в реальному часі всіх учасників поставки.
  • Автоматизація логістики і платформа для партнерської взаємодії відправником товару, вантажоперевізників і ПЕК
  • Розробка стандартів обслуговування з прив'язкою до системи мотивації.

Сергій Музика

Work experience
  • Начальник центру продажів і обслуговування клієнтів at   ТОВ "AirLife"
  • November, 2018 - September, 2019
  • Fulltime
  • агентство з продажу авіа-, залізничних квитків по всьому світу, а також готелі і страхування подорожуючих .. 20 FTE фронт і бек офіс, Відповідальний за напрям сервісу і продажів (приватні особи, корпоративні клієнти, агентська мережа). Розробка і запуск системи онлайн бронювання максимально простою та зручною для користувачів з метою підвищення лояльності і збільшення продажів. Впровадження єдиного СРМ рішення.

Сергій Музика

Work experience
  • Керівник координаційного центру at   ОЄОУ
  • 50 штатних одиниць, повний функціонал консьєрж сервісу + підтримка клієнтів загроза життю, здоров'ю, антисемітизму. Запуск центру з 0, розробка та впровадження CRM, інструментів ідентифікації клієнтів за допомогою IVR

Сергій Музика

Work experience
  • Управління ІЦ чисельністю персоналу 300 штатних одиниць.
  • Управління включає: 11 відділів, 16 секторів, 11 напрямків обслуговування.
  • Протягом 9 кварталів утримання звання кращого ІЦ в групі Райффайзен Інтернешнл.
  • Запуск процесу призначення зустрічей у відділеннях з клієнтами банку;
  • Створення єдиного координаційного центру на базі управління з централізованої обробки звернень і скарг клієнтів, які надходять в Банк;
  • Впровадження нових і розширення існуючих послуг автоматичного обслуговування (збільшення% використання послуг);
  • Впровадження процесу «Service to Sale»;
  • Оновлення структури дерева IVR (поділ дзвінків на напрямки сервіс та продажу);
  • Впровадження системи ідентифікації клієнта на IVR;
  • Впровадження процедур і інструментів «SFE» в управлінні;
  • Створення 1-й лінії підтримки клієнтів у напрямку Інтернет Банкінг та системи «Клієнт банк»;
  • Створення напрямку телефонних продажів і маркетингових досліджень.

Сергій Музика

Work experience
  • аступник начальника управління - начальник відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій at   Райффайзен Банк Аваль
  • February, 2009 - January, 2011
  • Fulltime
  • 191 штатна одиниця в управлінні; 80 в прямому підпорядкуванні;
  • Протягом 7 кварталів утримання звання
  • кращого ІЦ в групі Райффайзен інтернешнл;
  • Розробка і впровадження системи IVR call back з метою отримання
  • оцінки роботи операторів;
  • Розробка і впровадження нового дерева IVR з розширенням послуг самообслуговування і інструментів збору статистики з блоків IVR;
  • Запуск процесу BPMS (управління бізнес процесами), щомісячний аналіз основних процесів управління, використовуючи методику аналізу 6 сигма (QMR);
  • Створення відділу підтримки екварінгового бізнесу - керівник проекту;
  • Перемога в номінації «Кращий контакт центр середніх розмірів» CCG Москва Росія;

Сергій Музика

Education
  • September, 2008 - October, 2009
  • Fulltime

Сергій Музика

Work experience
  • Начальник відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій.  at   Райффайзен Банк Аваль
  • September, 2007 - February, 2009
  • Fulltime
  • Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниці;
  • Функціонал відділу: Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);
  • Проведення телемаркетингових кампаній;
  • З січня 2008 перенесення відділу з м.Києва в м.Херсон. (Робота за контрактом в Херсоні). Повне оновлення персоналу, утримання рівня і якості обслуговування;

Сергій Музика

Work experience
  • Головний спеціаліст Відділ інформаційного, технічного та статистичного забезпечення Управління інформаційної підтримки клієнтів at   Райффайзен Банк Аваль
  • March, 2007 - September, 2007
  • Fulltime
  • Робота з базою CISCO IPCC;
  • Розроблено понад 20 видів звітів по 4-м відділам;
  • Складання статистики по роботі відділів управління інформаційної підтримки клієнтів;
  • Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах;
  • Складання розкладу роботи операторів ІЦ; Прогнозування навантаження на базі аналізу результатів статистики;
  • Тестування операторів на знання банківських продуктів і послуг, вмінням користування інформаційною базою ІЦ.

Сергій Музика

Work experience
  • Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам;
  • Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту.

Сергій Музика

Education
  • September, 2004 - September, 2008
  • Fulltime

Сергій Музика

Education
  • September, 2002 - November, 2007
  • Fulltime